Kysučanka Iveta Pupišová radí hotelom: Hotelierstvo stojí na ľuďoch

Ako ste sa dostali k hoteliérstvu?

Všetko sa začalo už v detstve. Moja babka Pavlina Vravníková prevádzkovala pohostinstvo v dedine Zákopčie, kde som do mojich dvoch rokov s rodičmi bývala.

Pavlina Vravniková, Zákopčie Vždy mi hovorila: „Hosť do domu, Boh do domu“. Ako dieťa som tomu veľmi nerozumela. Nikdy nezabudnem ako sme išli po Palárikovej ulici v Čadci a páni skladali klobúky a zdravili: „Dobrý deň, pani Vravníková.“ Pre mňa to bolo niečo výnimočné. Babka ma naučila veľa múdrostí, bola to pracovitá a výnimočná žena. Jej historky z pracovného pobytu v Sudetách, kde pracovala ako kuchárka a pohľad na život ma ovplyvnili. A ako sa hovorí: „gény neošališ“.

Na gymnáziu v Čadci som chodila do triedy so zameraním na chémiu, ale dnes nenapíšem ani jeden vzorec. Po maturite mi môj vnútorný hlas šepkal, aby som nešla na vysokú školu. Myslela som, že sa mi nechce učiť, ale až neskôr som pochopila, čo mi vnútorný hlas chcel povedať. V tej dobe bolo náročnejšie dostať sa na nadstavbové štúdium ako na vysokú školu, preto som sa rozhodla pre nadstavbové štúdium cestovného ruchu.

Aké boli vaše pracovné začiatky?

Po skončení som nastúpila ako recepčná do Vrátnej doliny, Hotela Boboty, ktorý patril do siete Interhotel Ružomberok. Až po čase som pochopila, že tu som ako ryba vo vode. Práca ma napĺňala a pochopila som, že toto je moja cesta. Kolegyne ma nešetrili, ale dodnes som im za to vďačná. Robilo mi radosť starať sa o hostí a tešilo ma keď boli spokojní. Hotel bol vtedy na úrovni štvorhviezdičkového hotela. Keď sa ma personalisti opýtali kde sa vidím o päť rokov, nikdy som nevedela odpovedať. Vtedy som si myslela, že som zvláštna.

Som však človek, ktorý potrebuje mať stále nové výzvy. Po siedmich rokoch práce som sa presunula do Jasnej a začala pracovať v novootvorenom Hoteli Grand Jasná ako vedúca recepcie.

Tu som pracovala ďalších sedem rokov, stretla som úžasných kolegov, s ktorými sme dodnes priatelia a stretávame sa. V rokoch 1994-2002 sme robili vysoko profesionálne hotelierstvo. Zároveň som spoznala veľa úspešných ľudí, ktorí boli návštevníkmi hotela. Potom som prešla na rok do Hotela Fim v Demänovskej doline a pracovala ako manažérka hotela.

V tomto čase som absolvovala malú operáciu na onkológii v Bratislave a vtedy som si uvedomila o čom je život. Rozhodla som sa „z večera na ráno“ odísť do Bratislavy. Vždy to bolo posledné miesto, kde by som chcela žiť, ale ako sa hovorí: všetko to čo odmietame a čoho sa bojíme je to ideálne pre nás. Žijem tu už 20 rokov a som tu šťastná.

Ako ste sa dostali k terajšej pozícii, kde radíte a pomáhate hotelom?

Vždy som chcela pracovať v hoteli medzinárodnej siete a tak som nastúpila do Hotela FORUM ako Room Division Manager. Tu som si uvedomila aké je dôležité, aby každý hotel, penzión a reštaurácia mali svoje štandardy a systém fungovania.

Zažila som aj proces zmeny značky / rebranding na Crowne Plaza. Počas rekonštrukcie hotela som pracovala na preopeningovej fáze Hotela Antares, kde som sa po odchode z Crowne Plazy vrátila a pracovala ako manažér hotela. Mojou poslednou pracovnou pozíciu bola pozícia riaditeľky 4*SKARITZ Hotel & Residence v Bratislave. Tu som pracovala už v preoppeningovej fáze, trénovala ľudí a pochopila aké je dôležité v tomto segmente pracovať s ľuďmi, ktorí ponúkajú služby a vytvárajú zážitok pre hosťa. Mala som skvelý tím a tak sme dosahovali úspechy.

Jedného dňa sa mi ozval headhunter, ktorý potreboval urobiť tréning komunikácie pre jedno relax centrum. A tak to začalo - odišla som z hotela a začala sa venovať tréningovej, konzultačnej a mentoringovej činnosti pre segment HORECA. V roku 2015 som založila a doteraz vediem vzdelávaciu inštitúciu Akadémia hoteliera, ktorá poskytuje kurzy pre hotelierov odborníkmi z praxe.

Lektori akadémia hotela

Pracovať pre hotely je jeden typ práce, radiť a pomáhať je už niečo iné. V čom je rozdiel?

Mala som to šťastie, že počas 23 rokov práce v hoteloch som vždy robila to, čo ma baví. Moji nadriadení boli profesionáli, niektorí ma aj ovplyvnili svojim príkladom. Vždy boli nároční, ale práca ma bavila a robila mi radosť. Radiť je náročnejšie a trvalo mi, kým som si získala dôveru klientov. Mojou devízou je, že som si tým procesom prešla a viem, čo ľudia prežívajú, viem sa vcítiť do ich situácií. Samozrejme, ak servis v hoteli, penzióne a reštaurácii nefunguje, nie je to len jednostranná chyba. Hotelierstvo stojí na ľuďoch a s tými ja pracujem. Zlepšujeme spolu služby s ľuďmi pre ľudí. Vždy sa snažím najprv definovať príčinu, následne pokračujeme s tímom. Väčšinou sa nám podarí posunúť podnik dopredu.

Medusa tréning 

Aké najčastejšie chyby robia prevádzkovatelia hotelov a penziónov?

Nesprávne nastavenie podniku a stratégie, výber lokality, potencionálna klientela a vybavenie hotela. Hotel vybavujeme inak ako svoj dom a byt - tu bývame štyria, ale v hoteli je každý deň niekto iný. Hotelová izba musí byť vybavená tak, aby sa hosť v nej cítil prijemne a bola pripravená pre jeho pohodlie. Podceňuje sa nutnosť finančnej rezervy potrebnej na prevádzku hotela počas jeho rozbehu. Majiteľ hotela investuje tisíce do vybavenia, no na poslednú chvíľu prijme personál. Na jeho zaškolenie nemá už peniaze. Nerobí žiadny marketing pred otvorením, no od nového manažéra očakáva hneď po otvorení stopercentnú obsadenosť.

Ďalšie chyby sú neprofesionalita samotných majiteľov a neodborné zasahovanie do riadenia podniku v štýle „veď je to moje, ja rozhodnem“. Majitelia sami seba často sabotujú.

Samostatnou kapitolou je určite aj personál.

Chyby sa robia pokiaľ ide o ich ohodnotenie, neocenenie a nedocenenie, celkovo je slabý dôraz na kvalitu personálu. Ten častokrát nevie ako chutí jedlo, ktoré kuchyňa so zážitkovou gastronómiou ponúka a má ho predávať.

Tréning pre Sushi food ateliérPodceňujú sa školenia a tréningy personálu pred otvorením a počas prevádzky. Hotelierstvo je jedno z odvetví, ktoré nemá klasické personálne oddelenie, prácu s ľudskými zdrojmi. Väčšinou je to osoba, ktorá sa venuje personalistike /zmluvy, mzdy/ a to je všetko. Moje služby a služby akadémie paradoxne vyhľadávajú úspešné a prosperujúce podniky, ktoré rozumejú investícii do personálu. Zvyšok sú osoby, ktoré pracujú v hotelierstve a chcú sa posúvať, uvažujú o zmene miesta a považujú to za osobný rozvoj.

Aký je váš názor na cestovný ruch na Slovensku? Máme na viac? Kde robíme chyby?

My Slováci sme srdeční ľudia, pohostinnosť máme v krvi. Sme v nevýhode na rozdiel od krajín, kde sa hoteliersky biznis budoval roky a prechádza z generácie na generáciu. Na Slovensku je čašník vnímaný ako nejaký sluha. Každý rodič chce mať vysokoškoláka, ale niekedy je ten čašník šikovnejší a schopnejší ako vysokoškolák, ktorý sa oháňa diplomom a myslí si, že už sa ďalej nepotrebuje vzdelávať.

Budúcnosť vidím aj v spolupráci hotelových zariadení s hotelovými školami výchovou mladých ľudí. Na Slovensku je veľa ubytovacích a stravovacích zariadení, ktoré poskytujú kvalitné služby a vážia si ľudí. Hosť vycíti príjemnú atmosféru, ktorú môže len spokojný zamestnanec vytvoriť.

Hotelierstvo je predovšetkým biznis o ľuďoch a pre ľudí. Ľudia sú tvorcovia zážitku, to zatiaľ všetci nepochopili. Hotelierstvo za posledné štyri roky utrpelo pandémiou, vojnou na Ukrajine, energetickou krízou. Veľa prevádzok skončilo a ľudia odišli pracovať mimo odbor. Dovolím si tvrdiť, že hotelierstvo je jedným z najnáročnejších odvetví na podnikanie. Podpora od štátu by mala byť rozhodne väčšia. Zostáva len dúfať, že vznikom nového ministerstva cestovného ruchu sa pohnú veci vpred.

Ste rodáčka z Kysúc. Ako vnímate tento región?

Vždy sa tu rada vraciam. Myslím, že každý z nás cíti, kde má korene a ťahá ho to tam. Na Vianoce ma potešilo klzisko a vianočné trhy s atmosférou. Kysucká príroda je očarujúca a je tu stále čo objavovať. Poteším sa keď otvoria nový hotel, penzión alebo novú reštauráciu. Niektoré podniky na Kysuciach využili aj moje služby, na čo som hrdá. Ľudia vyhľadávajú nové miesta, kde nie je veľa turistov a myslím si, že Kysuce majú čo ponúknuť.

Čo by ste odporúčali mladým ľuďom, ktorí študujú hotelové školy a chceli by podnikať v cestovnom ruchu?  

Práca v hotelierstve je náročná, ale zároveň krásna. Nie je však vhodná  pre každého . Ten, kto sa rozhodne pracovať v hotelierstve musí pochopiť podstatu: mať rád ľudí a s potešením robiť servis pre klienta.   Klient prichádza za zážitkom, má vysoké očakávania a chce sa cítiť výnimočne.  Krásny zážitok sa nedá vyvážiť ničím. Spätná väzba pre personál tu  prichádza rýchlo - v reštaurácii po konzumácii jedla, v hoteli po skončení pobytu. Pozitívna väzba  od klienta  vyjadrením spokojnosti je hnacím motorom pre každého zamestnanca.

Ďakujem za rozhovor.

zhováral sa Peter Kolembus